Com respondre a ressenyes negatives a Google (amb plantilles)

Una ressenya negativa a Google fa mal, sobretot quan fa anys que cuides el teu negoci. Però la ressenya ja està publicada i el que pots controlar és com respons. Aquesta resposta no la llegeix només el client que es va queixar: la llegeixen totes les persones que miren la teva fitxa abans de decidir si entren, reserven o et truquen. Ben feta, una resposta pot transmetre més confiança que deu ressenyes de cinc estrelles sense contestar.

En aquesta guia tens un mètode senzill per respondre, els errors que convé evitar i plantilles que pots adaptar al teu cas.

Abans d'escriure: tres comprovacions ràpides

1. És un client real? Revisa la teva agenda, els teus tiquets o pregunta a l'equip. Si no en trobes cap rastre, pot ser un error o una ressenya falsa (ho veiem més avall).
2. Quina part de la queixa és certa? Gairebé sempre hi ha alguna cosa: una espera llarga, un plat fred, un malentès amb el preu. Identificar-ho et permet respondre amb fets i no a la defensiva.
3. Estàs tranquil? Si la ressenya t'ha fet enfadar, espera unes hores. Una resposta escrita en calent és la que fa més mal a la imatge de la fitxa.

L'estructura que funciona

No cal escriure gaire. Quatre parts, en aquest ordre, cobreixen gairebé qualsevol cas:

1. Agraeix i fes servir el nom si hi apareix. Mostra que hi ha una persona al darrere.
2. Reconeix el que és concret, sense excuses llargues: «Tens raó que dissabte l'espera va ser massa llarga».
3. Explica què has fet o què faràs, en una frase. Això és el que més valoren els futurs clients.
4. Ofereix un canal privat per resoldre-ho: el telèfon o el correu del negoci. Així la conversa continua fora de la fitxa.

Signa amb el teu nom o el del responsable. Una resposta signada es percep com més sincera que una de genèrica de l'«equip».

Plantilles per adaptar

Fes-les servir com a punt de partida. Canvia-hi sempre algun detall perquè no semblin copiades: els clients noten de seguida les respostes automàtiques.

Espera llarga o servei lent

Hola, [nom]. Gràcies per explicar-nos-ho. Tens raó: el [dia] vam tenir més gent de la prevista i l'espera va ser més llarga del que hauria de ser. Hem reorganitzat els torns per a aquestes hores punta. Si vols, escriu-nos a [correu] i ens encantarà que ens donis una altra oportunitat. Salutacions, [el teu nom].

Producte o plat que no va estar a l'alçada

Hola, [nom]. Sentim que el [producte/plat] no fos com esperaves. Ho hem comentat amb l'equip de cuina per revisar [punt concret]. Si ens truques al [telèfon] ho mirem amb tu. Gràcies per ajudar-nos a millorar. [El teu nom].

Tracte poc amable

Hola, [nom]. Lamentem de debò com et vas sentir. No és la manera com volem atendre ningú i ja ho hem parlat internament. Ens agradaria conèixer més detalls per resoldre-ho: ens pots escriure a [correu]. Salutacions, [el teu nom], responsable de [negoci].

Queixa pel preu

Hola, [nom]. Gràcies per la teva opinió. Entenem que el preu és important. En el nostre cas treballem amb [motiu real: producte fresc, materials, temps de feina] i tenim els preus a la vista a [carta/web]. Si alguna cosa del compte no et va quadrar, escriu-nos a [correu] i ho revisem. [El teu nom].

Ressenya d'algú que no reconeixes

Hola, [nom]. Gràcies per escriure'ns. No trobem la teva visita als nostres registres i ens agradaria entendre què va passar. Pots contactar amb nosaltres a [correu] amb la data aproximada? Així et podrem ajudar. [El teu nom].

Una estrella sense text

Hola, [nom]. Sentim que la teva experiència no hagi estat bona. Ens ajudaria molt saber què va passar per poder millorar-ho: ens pots escriure a [correu] quan vulguis. Gràcies.

Errors que convé evitar

• Discutir en públic. Encara que tinguis raó, una resposta agressiva fa que el lector es posi de part del client.
• Donar dades personals del client o detalls de la seva visita que no ha esmentat. A més de ser poc elegant, pot ser un problema de privacitat.
• Copiar i enganxar la mateixa resposta a totes les ressenyes.
• Oferir descomptes o regals a canvi que la canviï o l'esborri. Google no permet incentius vinculats a ressenyes. Pots resoldre el problema, però sense condicionar-ho a què modifiqui l'opinió.
• Trigar setmanes. Intenta respondre en un o dos dies. Una resposta ràpida mostra que la fitxa està viva.

I si la ressenya és falsa o ofensiva?

Des del teu Perfil d'Empresa pots denunciar una ressenya que incompleixi les polítiques de Google: correu brossa, contingut ofensiu, conflicte d'interessos (per exemple, un competidor) o ressenyes que no es refereixen a una experiència real. Google la revisa i decideix; no sempre la retira i pot trigar. Mentrestant, respon amb calma, com a la plantilla del client que no reconeixes. Els lectors solen distingir una ressenya sospitosa quan la resposta és educada.

La millor defensa: més ressenyes recents

Una ressenya negativa pesa molt quan tens dotze ressenyes i gairebé res quan en tens dues-centes i la majoria són recents. Per això, a més de respondre bé, convé que demanar ressenyes a tots els teus clients sigui un hàbit, sempre de la mateixa manera i sense filtrar ningú.

Aquí és on ajuda reduir l'esforç al mínim. Una placa NFC de taulell al costat de la caixa o una targeta NFC a la cartera obren la teva fitxa de Google amb un toc del mòbil, sense buscar res. El panell de Tocky t'avisa quan entra una ressenya nova, perquè la puguis respondre aviat, i t'envia un informe mensual amb els tocs de cada placa.

Si, a més, vols revisar que la teva fitxa estigui completa (categories, horaris, fotos, serveis) abans de rebre més visites, pots encarregar l'optimització de la teva fitxa de Google.

Comença avui

Obre la teva fitxa, busca les ressenyes negatives sense resposta i contesta'n una al dia amb l'estructura d'aquí dalt. Després, posa la petició de ressenyes a un toc de distància: una placa o targeta Tocky costa des de 8,90 €, sense quotes, i l'enviament és gratuït a partir de 29 €. Veure totes les plaques i targetes.

Preguntes freqüents

Cal respondre totes les ressenyes negatives?

Sí, sempre que sigui possible. Una ressenya negativa sense resposta fa sensació d'abandonament; amb una resposta educada, molts lectors la relativitzen.

Puc esborrar una ressenya negativa?

No la pots esborrar tu. Només la pots denunciar si incompleix les polítiques de Google, i és Google qui decideix si la retira.

Puc demanar al client que canviï la seva ressenya?

Pots resoldre el seu problema i, si queda satisfet, ell decidirà si l'actualitza. El que no has de fer és oferir res a canvi que la canviï o la tregui.

Quant ha d'ocupar una resposta?

Entre dues i cinc frases. El que importa és que sigui concreta i personal, no que sigui llarga.