Google-Bewertungen für Praxen, Zahnärzte und Physiotherapeuten (mit Respekt vor der Privatsphäre)

Die Wahl eines Zahnarztes, Physiotherapeuten, Psychologen oder einer Praxis ist eine Vertrauensentscheidung. Deshalb lesen viele Patienten die Google-Bewertungen, bevor sie einen Termin vereinbaren. Im Gesundheitsbereich ist das Bitten um und Antworten auf Bewertungen jedoch besonders heikel: Gesundheitsdaten sind besonders sensibel, und die Schweigepflicht gilt weiter, auch wenn der Patient selbst etwas öffentlich erzählt hat.

Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie Ihre Patienten auf natürliche Weise um Bewertungen bitten, wie Sie antworten, ohne Daten preiszugeben, und was Sie vermeiden sollten. Dies ist keine Rechtsberatung: Bei konkreten Fragen wenden Sie sich an Ihre Berufskammer oder Ihren Datenschutzberater.

Warum Bewertungen im Gesundheitswesen wichtig sind

• Sie verringern Unsicherheit. Der Patient möchte wissen, ob ihm die Dinge gut erklärt werden, ob der Umgang persönlich ist und ob Termine eingehalten werden.
• Gesucht wird nach Fachgebiet und Gegend. „Sportphysiotherapeut“, „Zahnarzt Notdienst“, „Podologie-Praxis“. Das Google-Profil erscheint als Erstes.
• Zufriedene Patienten schreiben selten. Wer zufrieden aus einer Kontrolle kommt, denkt meist nicht an Google; wer eine schlechte Erfahrung gemacht hat, schon.

So bitten Sie um eine Bewertung, ohne Unbehagen zu erzeugen

Der Moment

Am Ende des Besuchs, am Empfang, wenn der Patient bezahlt oder den nächsten Termin vereinbart. Niemals während der Behandlung oder in heiklen Momenten (eine ernste Diagnose, ein Notfall, eine emotional schwierige Sitzung). Nutzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand: In manchen Fachgebieten, etwa der Psychotherapie, möchten Sie vielleicht gar nicht aktiv fragen und die Platte einfach sichtbar am Empfang lassen.

Der Satz

„Sie können uns Ihre Meinung bei Google hinterlassen, egal wie sie ausfällt – halten Sie einfach Ihr Handy hierhin. Sie müssen nichts über Ihre Behandlung schreiben.“

Der letzte Satz ist wichtig: Er erinnert den Patienten daran, dass er den Umgang, die Pünktlichkeit oder die Räumlichkeiten bewerten kann, ohne Gesundheitsdetails zu nennen.

Alle gleichermaßen

Die Google-Richtlinien verbieten es, nur zufriedene Patienten um Bewertungen zu bitten oder unzufriedene herauszufiltern, ebenso Rabatte oder Gratissitzungen im Gegenzug. Lassen Sie die Platte für alle sichtbar und fragen Sie alle auf dieselbe Weise.

Wo Sie die Platte in einer Praxis anbringen

• Empfang, neben dem Kartenterminal: eine stehende Acrylplatte. Das ist der entscheidende Ort.
• Wartezimmer: eine runde, selbstklebende Platte, die zum Beispiel Ihre Website oder Ihr Instagram-Profil mit Tipps öffnet. Vor dem Termin sollten Sie besser nicht um eine Bewertung bitten.
• Hausbesuche: eine NFC-Karte für Physiotherapeuten, Pflegekräfte oder Logopäden, die Patienten zu Hause besuchen.

So antworten Sie, ohne die Privatsphäre zu verletzen

Das ist der heikelste Punkt. Auch wenn der Patient geschrieben hat „Ich hatte eine Wurzelbehandlung“ oder „Ich kam wegen einer Knieverletzung“, darf Ihre öffentliche Antwort weder bestätigen, dass er Ihr Patient ist, noch klinische Angaben hinzufügen.

Grundregeln

• Erwähnen Sie keine Behandlungen, Diagnosen, Termindaten oder sonstige Angaben aus der Patientenakte.
• Bestätigen oder verneinen Sie nicht, dass die Person Patient ist.
• Antworten Sie allgemein und bieten Sie einen privaten Kanal an.
• Diskutieren Sie nicht öffentlich, auch wenn die Bewertung ungerecht ist.

Vorlage für eine positive Bewertung

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben. Es freut uns, dass Sie sich gut betreut gefühlt haben. Herzliche Grüße vom gesamten Team von [Praxis].

Vorlage für eine negative Bewertung

Danke, dass Sie Ihre Meinung mit uns teilen. Aus Respekt vor der Vertraulichkeit können wir hier keine Details besprechen, würden aber gern erfahren, was passiert ist, und Ihnen helfen. Sie erreichen [Name der verantwortlichen Person] unter [Telefon oder E-Mail der Praxis]. Freundliche Grüße.

Vorlage für eine Beschwerde über Wartezeiten oder Termine

Danke für Ihren Kommentar. Die Unannehmlichkeiten durch die Wartezeit tun uns leid. Wir überprüfen gerade die Terminplanung, um das zu vermeiden. Wenn Sie darüber sprechen möchten, rufen Sie uns gern unter [Telefon] an. Freundliche Grüße.

Weitere Beispiele finden Sie in unserem Leitfaden zu Antworten auf negative Bewertungen – passen Sie sie immer an die ärztliche Schweigepflicht an.

Was Sie niemals tun sollten

• Den Patienten bitten, die Bewertung am Computer oder Tablet der Praxis zu schreiben.
• Bewertungen selbst, durch Ihre Familie oder Ihr Team schreiben.
• Daten aus der Patientenakte nutzen, um Patienten zu kontaktieren und um Bewertungen zu bitten, ohne eine ausreichende datenschutzrechtliche Grundlage. Wenn Sie Erinnerungen versenden möchten, sprechen Sie vorher mit Ihrem Berater.
• Fotos von Patienten veröffentlichen, nicht einmal von Ergebnissen, ohne deren ausdrückliche Einwilligung.

Pflegen Sie auch das Profil

Spezifische Hauptkategorie (zum Beispiel „Zahnarzt“, „Physiotherapeut“, „Podologe“), aktuelle Öffnungszeiten, Leistungen mit Beschreibung, Fotos der Räumlichkeiten und der Fassade, damit man Sie findet. Wenn Sie Unterstützung brauchen: Wir bieten die Optimierung Ihres Google-Profils für 79 € an.

Warum eine Platte gut in eine Praxis passt

Die Platte fragt nicht für Sie: Sie ist einfach da, für alle sichtbar, und der Patient entscheidet, ob er sie nutzt. Sie brauchen weder seine Telefonnummer noch seine E-Mail-Adresse, um um eine Bewertung zu bitten, und verarbeiten so keine zusätzlichen Daten. Im Tocky-Dashboard sehen Sie, wie viele Taps sie erhält, Sie werden bei jeder neuen Bewertung benachrichtigt, um schnell zu antworten, und erhalten einen Monatsbericht. Ihre Praxis erscheint außerdem im Tocky-Unternehmensverzeichnis.

Starten Sie mit dem Minimum

Eine Platte am Empfang (14,90 €) und, falls Sie Hausbesuche machen, eine Karte für jeden Mitarbeiter (8,90 €). Ohne Gebühren, kostenloser Versand ab 29 €, 30 Tage Rückgaberecht und 60 Tage Zufriedenheitsgarantie. Platten und Karten ansehen oder, wenn Sie mehrere Standorte oder ein großes Team haben, die Seite für Unternehmen besuchen.

Häufige Fragen

Darf ich in meiner Antwort die Behandlung erwähnen, wenn der Patient sie selbst genannt hat?

Klug ist es, das nicht zu tun. Antworten Sie allgemein und verlagern Sie alle Details in einen privaten Kanal.

Darf ich meinen Patienten eine SMS mit der Bitte um eine Bewertung schicken?

Das hängt von der Rechtsgrundlage ab, auf der Sie ihre Daten verarbeiten, und von der Einwilligung in Mitteilungen. Sprechen Sie vorher mit Ihrem Datenschutzberater.

Kann ich eine gefälschte Bewertung melden?

Ja, über Ihr Unternehmensprofil. Google prüft sie und entscheidet, ob sie gegen die Richtlinien verstößt.

Speichert die Platte Patientendaten?

Nein. Der Chip der Platte enthält nur einen Link. Im Dashboard sehen Sie, wie viele Taps sie erhalten hat, nicht wer sie genutzt oder was geschrieben hat.