Ressenyes a Google per a clíniques, dentistes i fisios (respectant la privacitat)

Triar dentista, fisioterapeuta, psicòleg o clínica és una decisió de confiança. Per això molts pacients llegeixen les ressenyes de Google abans de demanar hora. Però en l'àmbit sanitari demanar i respondre ressenyes té una dificultat afegida: la informació de salut és especialment sensible i el secret professional continua aplicant-se encara que el mateix pacient hagi explicat alguna cosa en públic.

Aquesta guia explica com demanar ressenyes als teus pacients de manera natural, com respondre-les sense revelar dades i què cal evitar. No és assessorament jurídic: davant de dubtes concrets, consulta el teu col·legi professional o el teu assessor de protecció de dades.

Per què les ressenyes importen en sanitat

• Redueixen la incertesa. El pacient vol saber si li explicaran bé les coses, si el tracte és proper, si es respecten els horaris.
• Es cerquen per especialitat i zona. «Fisioterapeuta esportiu», «dentista d'urgència», «clínica de podologia». La fitxa de Google és el primer que apareix.
• Els pacients satisfets rarament escriuen. Qui surt content d'una revisió no sol pensar en Google; qui ha tingut una mala experiència, sí.

Com demanar la ressenya sense incomodar

El moment

Al final de la visita, a la recepció, quan el pacient paga o demana la pròxima hora. Mai durant el tractament ni en moments delicats (un diagnòstic seriós, una urgència, una sessió emocionalment difícil). Fes servir el sentit comú: en algunes especialitats, com la salut mental, potser prefereixes no demanar-les activament i limitar-te a tenir la placa visible a la recepció.

La frase

«Ens pot deixar la seva opinió a Google apropant el mòbil aquí, sigui quina sigui. No cal que expliqui res del seu tractament.»

Aquesta última frase és important: recorda al pacient que pot valorar el tracte, la puntualitat o les instal·lacions sense donar detalls de salut.

A tothom per igual

Les normes de Google prohibeixen demanar ressenyes només als pacients satisfets o filtrar els descontents, i també oferir descomptes o sessions gratuïtes a canvi. Tingues la placa visible per a tothom i demana-la de la mateixa manera.

On posar la placa en una clínica

• Recepció, al costat del datàfon: una placa acrílica dreta. És el punt clau.
• Sala d'espera: una placa rodona adhesiva que obri, per exemple, el teu web o el teu perfil d'Instagram amb consells. Millor no demanar la ressenya abans de la consulta.
• Professionals a domicili: una targeta NFC per a fisioterapeutes, infermeres o logopedes que visiten a casa.

Com respondre sense vulnerar la privacitat

Aquest és el punt més delicat. Encara que el pacient hagi escrit «em van fer una endodòncia» o «vaig venir per una lesió de genoll», la teva resposta pública no ha de confirmar que és pacient teu ni afegir cap dada clínica.

Normes bàsiques

• No esmentis tractaments, diagnòstics, dates de cita ni cap dada de la història clínica.
• No confirmis ni neguis que la persona és pacient.
• Respon de manera general i ofereix un canal privat.
• No discuteixis en públic encara que la ressenya sigui injusta.

Plantilla per a una ressenya positiva

Moltes gràcies per dedicar temps a escriure'ns. Ens alegra que s'hagi sentit ben atès. Una salutació de tot l'equip de [clínica].

Plantilla per a una ressenya negativa

Gràcies per compartir la seva opinió. Per respecte a la confidencialitat no podem tractar detalls en aquest espai, però ens agradaria conèixer què va passar i ajudar-lo. Pot contactar amb [nom del responsable] al [telèfon o correu de la clínica]. Salutacions.

Plantilla per a una queixa sobre esperes o cites

Gràcies pel seu comentari. Sentim les molèsties per l'espera. Estem revisant l'organització de l'agenda per evitar-ho. Si vol comentar-ho amb nosaltres, ens pot trucar al [telèfon]. Salutacions.

Més exemples a la nostra guia de respostes a ressenyes negatives, adaptant-los sempre a la confidencialitat sanitària.

El que no has de fer mai

• Demanar al pacient que escrigui la ressenya a l'ordinador o la tauleta de la clínica.
• Escriure ressenyes tu, la teva família o el teu equip.
• Fer servir dades de la història clínica per contactar amb pacients i demanar-los ressenyes sense una base adequada en protecció de dades. Si vols enviar recordatoris, consulta-ho abans amb el teu assessor.
• Publicar fotos de pacients, ni tan sols de resultats, sense el seu consentiment exprés.

Cuida també la fitxa

Categoria principal específica (per exemple, «Dentista», «Fisioterapeuta», «Podòleg»), horari actualitzat, serveis amb descripció, fotos de les instal·lacions i de la façana perquè et trobin. Si necessites ajuda, tenim un servei d'optimització de la fitxa de Google per 79 €.

Per què una placa encaixa bé en una clínica

La placa no demana res per tu: simplement hi és, visible per a tothom, i el pacient decideix si la fa servir. No necessites el seu telèfon ni el seu correu per demanar-li la ressenya, cosa que evita tractar dades addicionals. Amb el tauler de Tocky veus quants tocs rep, t'avisa quan entra una ressenya nova perquè la responguis aviat i t'envia un informe mensual. La teva clínica apareix, a més, al directori de negocis Tocky.

Comença amb el mínim

Una placa a la recepció (14,90 €) i, si hi ha professionals a domicili, una targeta per a cadascun (8,90 €). Sense quotes, enviament gratuït a partir de 29 €, 30 dies de devolució i 60 dies de garantia de satisfacció. Veure plaques i targetes o, si sou diversos centres o un equip gran, consulta la pàgina d'empreses.

Preguntes freqüents

Puc respondre una ressenya esmentant el tractament si el pacient l'ha explicat?

El prudent és no fer-ho. Respon de manera general i deriva qualsevol detall a un canal privat.

Puc enviar un SMS als meus pacients per demanar ressenyes?

Depèn de la base legal amb què tractes les seves dades i del consentiment per a comunicacions. Consulta-ho amb el teu assessor de protecció de dades abans de fer-ho.

Puc denunciar una ressenya falsa?

Sí, des del teu Perfil d'Empresa. Google la revisa i decideix si incompleix les seves polítiques.

La placa guarda dades del pacient?

No. El xip de la placa només conté un enllaç. Al tauler veus quants tocs ha rebut, no qui l'ha fet servir ni què ha escrit.